專注線上金融 LINE Bank開業首年射創新3箭 定義純網銀價值

【臺灣 台北】根據金管會統計，LINE Bank甫開業已躍昇為2021年第二季銀行業數位帳戶成長的第一位。努力站穩腳步的同時，LINE Bank也不斷追求市場差異化來強化己身優勢。由於純網銀的特色在於無實體分行，為用戶帶來隨時即用的便利性，同時也須竭盡所能提供優質服務，運用創新思維打造更優質的行動銀行服務，從零到一描繪「純網銀」的全新定義，讓用戶瞭解能透過LINE Bank獲得完整而深度的線上金融服務。

自2021年9月開始，LINE Bank優化線上帳戶升級流程，用戶不但免插卡，更能捨棄「晶片卡讀卡機」，只要持「自然人憑證」透過「近距離無線通訊（NFC, Near Field Communication）」於LINE Bank App完成手機感應，最快5秒線上完成數位帳戶升級，提升非約定轉帳限額，全程不需要使用電腦與讀卡機。

此外，沒有實體分行的狀況下，客戶與LINE Bank的第一關接觸點就在於「線上客服」。為了強化線上客服功能，LINE Bank不但打造「雙地點」客服中心，以確保客服營運24小時不中斷，更打造完整Chatbot智能客服體系，亦是國內銀行業第一家引進LINE to Call服務的品牌，並引進「數位生物辨識技術」優化eKYC（Electronic Know Your Customer），強化特定交易和手續的客戶辨識程度。

開業前後，LINE Bank不斷自我挑戰服務特色，並且勇於定義純網銀價值，LINE Bank總經理黃以孟表示，「經過內部反覆討論之後，我們認為純網銀的優勢在於沒有過往包袱，我們想發揚的價值，在於運用技術，創新既有交易流程，以及簡化複雜手續，為客戶帶來便利、順暢的體驗。我們希望透過這些創新，讓用戶明顯感受純網銀的不一樣，相信LINE Bank創新的服務，意味著『勇於改變』、『積極前進』、『給用戶更多自由』。」

銀行首家！LINE Bank更新API讓用戶「免跑實體」、「免讀卡機」升數位帳戶

「近距離無線通訊（NFC, Near Field Communication）」在市場上並非全新技術，民眾最常使用NFC實體場景包含捷運、商店等處，可實現快速感應付款，但是過去從未有銀行將NFC用於帳戶升級。隨著政府支持創新技術，內政部於民國106年8月1日後發行之新式「自然人憑證」即支援NFC，LINE Bank今年9月起，透過更新APP NFC感應元件，進一步讓NFC場景更加多元化。

LINE Bank為首家透過NFC感應即可完成數位帳戶升級的銀行，讓用戶「免跑實體」、「免讀卡機」。用戶只要持具有NFC感應功能的手機（iOS 14 / iPhone7以上、支援NFC的Android裝置），再將自然人憑證放置於手機NFC感應區域進行讀取，快速完成驗證後，即可升級為進階帳戶，馬上提升非約定轉帳之轉帳限額。免跑實體、免用電腦與讀卡機操作，解放過去升級帳戶的繁瑣流程，帶來便利的嶄新金融體驗，最快可於5秒內感應讀卡，即刻完成帳戶升級。

目前LINE Bank數位帳戶每筆、每天、每月跨行非約定轉帳限額分別為1萬、3萬、5萬元。用戶升級為進階帳戶後，可擁有更高的非約定轉帳限額，行動銀行非約定轉帳限額提升為每筆、每天、每月各為5萬、10萬、20萬元。如果一併考量LINE Bank提供的行動銀行跨行轉帳優惠次數每月88次，LINE Bank的「轉帳」服務優勢，又再躍進一步。

累積訊息筆數超過200萬筆 Chatbot智能客服排解8成以上用戶問題

純網銀LINE Bank專注於線上金融服務，24小時客服中心，以數位智能客服、視訊客服、電話客服、文字客服等多種方式竭盡所能為客戶提供服務，其中智能客服解決客服中心超過八成以上客戶進線問題，截至開業以來，智能客服累積訊息筆數已經超過200萬筆。目前Chatbot運用「機器學習」以及「NLU自然語意理解訓練」持續提升聰明度，迭代優化擴增知識範圍，更精準又快速排解用戶問題。

用戶對智能客服仰賴度高，其中不少用量來自於「活動名額查詢」，這項功能受到用戶相當程度的好評，因其整合了智能客服與行銷活動，可讓用戶透過向智能客服輸入關鍵字「查詢名額」，即可獲知優惠活動「快點吃午餐」、「快點過週末」的即時名額額滿狀態，再決定是否消費。 

此外，LINE Bank也是銀行業第一家採用LINE to Call服務的銀行，如用戶需要真人電話服務，可直接在LINE Bank的LINE官方帳號輸入「語音客服」，即可透過LINE to Call撥打網路電話給客服（免付市話費），即便用戶人在國外亦可使用此項服務，不受地域限制。

保障用戶權益 雙腦引擎打造2重演算法機制 提升eKYC流程嚴謹度

由於全程線上執行金融服務，LINE Bank期望在特定交易與手續上，嚴謹確認用戶身份，因此運用「數位生物辨識技術」提供「數位身分驗證」（eKYC, Electronic Know Your Customer）服務。過去，客服人員必須透過詢問客戶帳戶資訊，或肉眼辨識客戶面容，藉以確認進線用戶身分。而在引進「數位生物辨識技術」之後，LINE Bank為用戶增加多一項屏障，增加用戶身分確認的準確性，節省用戶時間，也讓用戶體驗更順暢。 

而為了提升身分驗證的準確度，LINE Bank更採用兩種不同演算法機制的「雙腦引擎」提供「驗證信心分數」，來輔助客服人員更快速辨識用戶身分。其中一項演算法優勢在於精準模型訓練，另一項演算法則專精於數位證件查驗。根據統計，透過前線客服專員給予辨識信心分數，搭配後線同仁二次驗證，雙腦引擎的人臉辨識結果可信度大幅提升了線上客戶身分辨識信心度。